Como cualquier otro tipo de crisis, la pandemia del COVID-19 va a generar un efecto dominó de cambios en múltiples esferas. Contaremos con una guía de mejores prácticas como parte de la experiencia vivida, pero también construiremos una visión renovada sobre los hábitos que estamos dispuestos a incorporar en una fase post-pandemia. Entre las nuevas incororaciones estará la percepción sobre el e-commerce.
En esta crisis sanitaria, las tecnologías han resultado ser un factor esencial para mantener ininterrumpido el aprovisionamiento de la población. China cuenta con un servicio de distribución a domicilio muy extendido entre la población. Las entregas en 30 minutos, incluso de alimentos frescos,que realizan algunas tiendas, como la cadena de supermercados Hema, propiedad de Alibaba, forman parte del motor de crecimiento de un sector que ya antes de la pandemia se estimaba que representaría el 64% sobre las ventas minoristas en 2023.
Sin embargo, el éxito del e-commerce durante la pandemia no solamente se ha limitado a la distribución de comida. La red de distribución Cainiao de Alibaba ha utilizado tecnología basada en IA para hacer converger el inventario de los entornos online y offline, y poder así abastecer de alimentos e incluso de suministros médicos a la ciudad de Wuhan, epicentro de la pandemia. La iniciativa lanzada por Alibaba ha conseguido el aprovisionamiento de estos productos coordinando el inventario y poniendo en comunicación las plataformas de marketplace B2C (Taobao) y C2C (Tmall), mientras que las donaciones han corrido a cargo de la plataforma de pagos electrónicos AliPay.
La telemedicina también se ha impuesto como una parte más del ecosistema de las compras online en China. Una vez que las empresas del sector ofrecen consultas médicas y venta de medicamentos, ha sido precisamente este último punto el que ha resultado ser clave durante la crisis sanitaria. De ahí, que la competencia entre Alibaba y JD.com se extiende también a la industria de la salud, donde el gigante del e-commerce opera con las aplicaciones AliHealth y Good Doctor, esta última propiedad de su filial de seguros Ping An, mientras que su competidor lo hace con JD Health.
En un mercado e-commerce maduro como el de China, la competencia entre los grandes del sector promueve la incorporación de nuevas innovaciones que los diferencie y les permita mejorar los servicios de entrega. Entre las iniciativas utilizadas por JD.com en algunas regiones del país figura el reparto de alimentos y suministros médicos utilizando robots, incluso drones. Ya antes de la pandemia estaba disponible en las ciudades de Guilin, Shenzhen y Dongguan un servicio de compra de alimentos sin interacción con dependientes en sus tiendas JDX Mart. En este caso, los clientes adquieren los productos mediante el escaneo de los mismos sin necesidad de pasar por los mostradores de caja. Esta situación de crisis sanitaria ha acelerado el paso de los consumidores al entorno online, un proceso que de otra forma hubiera requerido varios años. De hecho, se espera que el mercado de salud en China alcance los 29.000 millones de dólares en 2020, bastante superior a los 23.000 millones de dólares que se alcanzaron antes de la crisis sanitaria en 2019. Este auge del consumo online favorecerá el crecimiento del e-commerce en China, un mercado maduro que supone el 36,6% de las ventas minoristas en 2019, casi el doble del 16% que supone en Estados Unidos, según eMarketer. En el caso de Europa, solamente Reino Unido dispone de una actividad online importante, con una penetración de las ventas e-commerce del 22,3% en 2019, mientras que el resto de los países europeos se sitúan a años luz de estas cifras, destacando Francia (9,6%), Alemania (8,7%) e Italia (4,1%). En España, el e-commerce todavía no representa un porcentaje importante de las compras minoristas, pero es susceptible que los efectos de la pandemia provoquen un incremento significativo en lo que podría denominarse la nueva era e-commerce post-pandemia.
